Por quê? (Pergunte Por que?)

A mulher sentada ao meu lado no avião tinha dois enormes e pontudos espetos, de vinte centímetros de comprimento cada, em suas mãos. São chamadas agulhas de crochê e são permitidos a bordo. O sujeito no assento do outro lado do corredor estava reclamando que haviam confiscado o seu alicate de unhas.

O garotinho da fila 8 teve de andar 35 fileiras até o final do avião para ir ao banheiro porque seria uma séria ameaça à segurança se ele usasse o banheiro desocupado sete filas à frente.

No hotel, me mandaram para uma academia de ginástica do outro lado da rua porque suas instalações próprias estavam em obras. A academia não me deixou fazer ginástica até que eu preenchesse um formulário com meu nome, endereço e outras informações. Por quê? Exigência da seguradora. Aparentemente, essa também é a razão pela qual você não pode ver um mecânico consertar o seu carro ou visitar a cozinha de um restaurante.

Se os seus empregados da linha de frente forem incapazes de responder a um "por quê?", o que você deverá dizer a eles?

A maior parte das burocracias não deseja que essas perguntas vá subindo a cadeia hierárquica e encorage seus empregados a serem os primeiros e únicos advogados de defesa da organização. "Essa é a política da empresa". "Desculpe, mas não há nada que eu possa fazer sobre isso." "Senhor, esse é o regulamento." O objetivo é fazer com que o cliente (formulador da pergunta) vá embora.

Vá embora.

Eles querem que você vá embora.

Isso faz algum sentido? A técnica mais eficiente (e mais barata) para melhorar as suas operações é responder aos "por quês"! Você deveria acolher essas pessoas e não mandá-las embora.

"Sabe, senhor, não tenho a menor idéia do porquê de isso ser feito assim, mas prometo que vou descobrir e volto a falar com o senhor."

Este texto foi extraído do livro: O Futuro Não é Mais o Mesmo, de Seth Godin. Este autor é americano e escreveu, por anos seguidos textos em um blog. Hoje ele selecionou os melhores textos e publicou um livro. Seu foco era tratar de assuntos que pudessem melhorar as estratégias de marketing das empresas. O livro é excelente! E eu, como viciada em livros que sou, comprei e quando possível, colocarei alguns dos textos mais interessantes.

Este texto cita o que normalmente fazemos nas empresas na qual trabalhamos. As vezes somos treinados a não realizar tal ato, ou resolver determinado problema somente porque faz parte de uma norma da empresa. Culpa, na maioria das vezes, dos gestores, que por não conhecer a fundo o assunto, utilizam o "faz parte da norma da empresa" para tentar maquiar o problema. (Obs.: não é o meu caso, o meu gestor é excelente e resolve os assuntos na hora solicitada, se possível. Exemplo de profissional, pelo menos para mim).

O que não podemos fazer para o cliente tem que ter uma razão. Não posso desbloquear o cartão de um cliente sem a sua autorização, não porque é uma norma do banco na qual trabalho, mas por ser um motivo de segurança para o titular da conta.

Será que é difícil? Não é a toa que o cliente vai embora...